Ein Chatbot ist inzwischen ein weit verbreitetes Werkzeug, welches weit über einfache Frage-und-Antwort-Funktionen hinausgehen. Angetrieben von fortschrittlicher Künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen, können Chatbots den Kontext verstehen, Nuancen erkennen und sich an Benutzerbedürfnisse anpassen. Sie finden Anwendung im Kundenservice, E-Commerce und Gesundheitswesen, steigern die Effizienz und bieten rund um die Uhr Unterstützung. In diesem Glossar erfahren Sie alles Wichtige über die digitalen Helfer.
Was ist ein Chatbot?
Ein Chatbot ist ein Softwareprogramm, das die Kommunikation mit Menschen über textbasierte oder sprachgesteuerte Schnittstellen simuliert. Diese Technologie ermöglicht es, auf Benutzeranfragen zu antworten, Informationen bereitzustellen oder bestimmte Aufgaben zu automatisieren ohne, dass menschliches Eingreifen erforderlich ist. Sie kommen in verschiedenen Anwendungen wie Kundenservice, Marketing und Vertrieb zum Einsatz. Dabei liegt die Hauptfunktion in dem Verstehen und Verarbeiten von Benutzeranfragen, Bereitstellen relevanter Antworten oder Ausführen spezifischer Aktionen.
Chatbots können entweder regelbasiert oder KI-gestützt sein. Regelbasierte Chatbots folgen festen Skripten und reagieren auf spezifische Muster in Benutzereingaben. KI-Chatbots nutzen fortschrittliche Techniken wie natürliche Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP) und maschinelles Lernen, um komplexere und variablere Konversationen zu führen. Dadurch sind sie in der Lage, kontextbezogene und personalisierte Antworten zu geben sowie aus früheren Interaktionen zu lernen.
Wie funktioniert ein Chatbot?
Ein Chatbot funktioniert in den meisten Fällen durch eine Kombination aus natürlicher Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP), maschinellem Lernen und vorab definierten Regeln. Der Prozess lässt sich in mehrere Schritte unterteilen:
Eingabeerfassung: Der Chatbot empfängt eine Eingabe vom Benutzer, die entweder in Text- oder Sprachform vorliegt. Diese Eingabe kann über verschiedene Plattformen wie Websites, mobile Apps, soziale Medien oder Messaging-Dienste erfolgen.
Spracherkennung (bei Sprach-Chatbots): Falls die Eingabe in Sprachform vorliegt, wird sie mithilfe von Spracherkennungstechnologien in Text umgewandelt. Dies ermöglicht die weitere Verarbeitung der Benutzereingabe durch ihn.
Natürliche Sprachverarbeitung (NLP): Der NLP-Prozess umfasst mehrere Schritte, um die natürliche Sprache zu analysieren und zu verstehen. Zunächst erfolgt die “Tokenisierung”, bei der die Eingabe in kleinere Einheiten wie Wörter oder Phrasen zerlegt wird. Anschließend wird die Sprache der Eingabe durch Spracherkennung bestimmt. Der nächste Schritt ist das Part-of-Speech-Tagging, dass die grammatikalischen Eigenschaften der Wörter, wie Substantive oder Verben, identifiziert. Danach folgt die Named Entity Recognition (NER), die spezifischen Entitäten wie Namen, Orte oder Daten erkennt. Schließlich wird durch die Stimmungserkennung (Sentiment Analysis) der emotionale Ton der Eingabe bestimmt.
Intent-Erkennung: Der Chatbot versucht, die Absicht (Intent) des Benutzers zu verstehen, also herauszufinden, was der Benutzer erreichen möchte. Dabei werden auch relevante Punkte identifiziert, die für die Beantwortung der Anfrage wichtig sind.
Antwortgenerierung: Auf Basis der erkannten Absicht und Entitäten generiert er eine passende Antwort, wobei verschiedene Methoden zum Einsatz kommen können. Regelbasierte Antworten werden verwendet, wenn der Chatbot auf vorab definierte Antworten zurückgreift, die für bestimmte Anfragen programmiert wurden. Dynamische Antworten hingegen entstehen, wenn er Datenbanken, APIs oder andere externe Quellen nutzt, um die benötigten Informationen in Echtzeit abzurufen. Bei maschinellem Lernen schließlich können KI-gestützte Bots aus früheren Konversationen lernen und so passende Antworten generieren.
Antwortausgabe: Der Chatbot gibt die generierte Antwort an den Benutzer zurück. Dies kann in Form von Text, Sprache, Bildern oder sogar durch die Ausführung bestimmter Aktionen geschehen, wie das Buchen eines Termins oder das Aufgeben einer Bestellung.
Lernprozess (bei KI-Chatbots): Sie verbessern ihre Leistung kontinuierlich durch maschinelles Lernen. Sie analysieren vergangene Interaktionen, lernen aus Fehlern und passen ihre Antworten an, um in zukünftigen Konversationen besser zu werden. Dies geschieht oft durch überwachte oder unüberwachte Lernmethoden.
Welche Chatbot-Arten gibt es?
Regelbasierte Chatbots
Sie arbeiten auf der Grundlage vorab definierter Regeln und Entscheidungsbäume. Sie folgen einem festen Skript und können nur bestimmte, vorhersehbare Fragen beantworten. Diese Art ist einfach zu implementieren, jedoch in ihrer Funktionalität begrenzt, da sie nur auf spezifische, programmierte Muster reagieren können.
KI-Chatbots
KI-Chatbots nutzen Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, um Benutzeranfragen zu verstehen und zu beantworten. Sie sind in der Lage, aus vergangenen Interaktionen zu lernen und ihre Antworten kontinuierlich zu verbessern. Durch die Verwendung von NLP können sie komplexere und variablere Konversationen führen.
Anwendungsspezifische Chatbots
Sie sind auf bestimmte Aufgaben oder Branchen zugeschnitten. Sie sind speziell darauf trainiert, häufig gestellte Fragen zu beantworten. Sie kombinieren oft Elemente von regelbasierten und KI-Chatbots, um ihre speziellen Funktionen optimal zu erfüllen.
Welche Vorteile bieten KI-basierte Chatbots?
Ein KI-basierter Chatbot bietet zahlreiche Vorteile gegenüber einem regelbasierten Bot, die sowohl die Effizienz als auch die Qualität der Interaktionen erheblich verbessern können. Hier sind die Hauptgründe, warum er KI-basiert sein sollte:
Komplexitätsbewältigung: KI-basierte-Bots verstehen komplexe und mehrdeutige Anfragen besser und beantworten sie daher auch zufriedenstellender. Durch den Einsatz von natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) und maschinellem Lernen sind sie in der Lage, subtile Nuancen in der Sprache zu erfassen, was bei regelbasierten Bots nicht möglich ist.
Kontinuierliches Lernen: Durch jede Interaktion lernen sie und verbessern ihre Antworten kontinuierlich. Mit der Zeit werden sie dadurch genauer und effizienter, da sie sich an neue Informationen und veränderte Benutzerbedürfnisse anpassen.
Personalisierung: KI-basierte Chatbots geben personalisierte Antworten und Empfehlungen, indem sie das Verhalten und die Vorlieben der Benutzer analysieren. Dies führt zu einer individuelleren und ansprechenderen Benutzererfahrung.
Kontextverständnis: KI-Chatbots verstehen den Kontext einer Konversation besser und reagieren darauf basierend angemessen. Sie erinnern sich an frühere Interaktionen und verwenden dieses Wissen, um relevantere Antworten zu geben.
Skalierbarkeit: Sie gehen problemlos mit einer großen Anzahl von Anfragen gleichzeitig um, ohne an Leistung einzubüßen. Dies macht sie ideal für Unternehmen, die hohe Volumina an Kundeninteraktionen verarbeiten müssen.
Kosteneffizienz: Obwohl die initiale Implementierung eines KI-Chatbots teurer sein kann, führt die Automatisierung komplexer Aufgaben langfristig zu Kosteneinsparungen.
Natürliche und flüssige Konversation: Sie führen natürlichere und flüssigere Gespräche, da sie die Fähigkeit haben, die Sprache der Benutzer besser zu verstehen und angemessen zu reagieren. Dies erhöht die Benutzerzufriedenheit und das Engagement.
Integration und Flexibilität: KI-Chatbots lassen sich leichter in verschiedene Systeme und Plattformen integriert. Sie sind flexibel und können an die spezifischen Bedürfnisse und Anforderungen eines Unternehmens angepasst werden.
Vielfältige Einsatzmöglichkeiten: Sie sind in verschiedenen Bereichen einsetzbar, einschließlich Kundenservice, Vertrieb, Marketing, Personalwesen und mehr. Ihre Vielseitigkeit macht sie zu einem wertvollen Werkzeug für verschiedene Geschäftsprozesse.
Einsatzbereiche von Chatbots
Kundenservice
Chatbots übernehmen häufig gestellte Fragen und bearbeiten grundlegende Supportanfragen, wodurch die Arbeitslast des Kundendienstteams verringert wird. Dies ermöglicht es den Mitarbeitenden, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren. Durch ihre 24/7 Verfügbarkeit bieten sie rund um die Uhr Unterstützung, was besonders für Unternehmen mit globaler Kundschaft von Vorteil ist. Sie beheben einfache Probleme sofort oder erstellen bei komplexeren Fällen Support-Tickets und leiten sie an menschliche Mitarbeitende weiter.
Marketing
Chatbots können basierend auf den Vorlieben und dem Verhalten der Kunden personalisierte Produkt- oder Dienstleistungsempfehlungen geben. Weiter sind sie auch in der Lage, interaktive Marketingkampagnen durchzuführen, beispielsweise durch Quizze, Umfragen oder Gewinnspiele, um das Engagement der Benutzer zu steigern.
Vertrieb
In diesem Einsatzbereich werden Kunden durch den gesamten Verkaufsprozess beglietet, angefangen von der Produktauswahl bis zur Abwicklung der Bestellung. Die Bots sind in der Lage, Fragen zu Produkten, Preisen und Verfügbarkeiten zu beantworten. Für Upselling und Cross-Selling können sie zusätzlich zu den aktuellen Warenkörben der Kunden ergänzende oder höherwertige Produkte empfehlen. Des Weiteren nehmen sie Bestellungen entgegen und verarbeiten diese, was den Kaufprozess für Kunden schneller und bequemer gestaltet.
Personalwesen (HR)
Hier können Chatbots im Rekrutierungsprozess unterstützen, indem sie Bewerbungen entgegennehmen, Kandidaten vorqualifizieren und Vorstellungsgespräche terminieren. Für Mitarbeitende können sie bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien, Urlaubsanträgen oder Gehaltsabrechnungen behilflich sein.
Im Onboarding-Prozess helfen sie neuen Mitarbeitenden, indem sie diese durch das Onboarding-Programm führen und Fragen zu ihren ersten Aufgaben beantworten. Gerade in Geschäftsbereichen wie diesem gilt es jedoch unbedingt, KI-rechtliche Aspekte zu beachten.
Finanzwesen und Banking
Chatbots unterstützen Kunden bei der Verwaltung ihrer Konten, z.B. durch Überprüfung des Kontostands, Durchführung von Überweisungen oder Einrichten von Daueraufträgen. Weiter bieten sie Kunden personalisierte Finanzberatung an, basierend auf ihren finanziellen Zielen und aktuellen Kontodaten. Zusätzlich überwachen sie ungewöhnliche Aktivitäten und warnen Kunden bei Verdacht auf Betrug.
Gesundheitswesen
Sie helfen Patienten bei der Terminvereinbarung, Erinnerung an Medikamenteneinnahme und Bereitstellung von Informationen zu Symptomen oder Behandlungen. Für Gesundheitsberatung bieten sie erste medizinische Ratschläge, indem sie Fragen zu allgemeinen Gesundheitsproblemen beantworten und bei Bedarf einen Arztbesuch empfehlen. In der Verwaltung von Gesundheitsdaten helfen sie Patienten, ihre Gesundheitsinformationen zu organisieren und wichtige Details an ihre Ärzte weiterzuleiten.
Bildung
Chatbots unterstützen Schüler und Studenten bei ihren Lernaufgaben, beantworten Fragen und stellen Lernmaterialien bereit. Für die Verwaltung von Kursen helfen sie Studenten bei der Anmeldung zu Kursen, liefern Informationen zu Kursinhalten und senden Erinnerungen an wichtige Termine. Bei Feedback und Bewertung sammeln sie Rückmeldungen von Schülern und Studenten und unterstützen Lehrer dabei, den Unterricht zu verbessern.
Reisen und Tourismus
Auch bei der Suche nach Flügen, Hotels und Mietwagen, Buchungen und Erstellung von Reiserouten finden die Chat-Tools inzwischen ebenfalls Anwendung. Weiter liefern sie Informationen zu Reisezielen, Wettervorhersagen und Sehenswürdigkeiten. Im Kundensupport helfen sie Reisenden bei Fragen zu Buchungen, Stornierungen und Änderungen ihrer Reisepläne.
Was sind bekannte Chatbot-Anbieter?
IBM Watson Assistant
IBM Watson nutzt fortschrittliche KI und maschinelles Lernen, um natürliche Sprache zu verstehen und zu verarbeiten. Er kann in einer Vielzahl von Branchen und Anwendungsfällen eingesetzt werden, von Kundenservice bis hin zu technischem Support. Darüber hinaus bietet IBM Watson umfassende Integrationsmöglichkeiten mit anderen IBM-Produkten und Drittanwendungen.
Geeignet für: Unternehmen, die eine leistungsstarke, anpassbare und skalierbare Lösung suchen.
Google Dialogflow
Die NLP-Fähigkeiten bieten eine hervorragende natürliche Sprachverarbeitung, die es ermöglicht, komplexe und mehrdeutige Anfragen zu verstehen. Zusätzlich ermöglicht die Google Cloud Integration eine nahtlose Zusammenarbeit mit Google Cloud-Diensten und anderen Google-Produkten. Zudem wird eine Multiplattform zur Unterstützung geboten, die verschiedene Plattformen wie Websites, mobile Apps, Messenger und mehr umfasst.
Geeignet für: Unternehmen, die eine starke NLP-Engine und die Integration in das Google-Ökosystem benötigen.
Microsoft Bot Framework
Die Plattform ist entwicklerfreundlich und bietet umfangreiche Tools und Ressourcen, um die Erstellung und Verwaltung von Chatbots zu erleichtern. Dank der tiefen Integration mit Microsoft Azure können skalierbare und sichere Anwendungen entwickelt werden. Darüber hinaus unterstützt die Plattform verschiedene Kommunikationskanäle wie Microsoft Teams, Skype, Slack und mehr.
Geeignet für: Unternehmen, die bereits in das Microsoft-Ökosystem investiert haben und eine flexible und entwicklerfreundliche Lösung suchen.
Amazon Lex
Die nahtlose Integration mit Amazon Web Services (AWS) ermöglicht den Einsatz in einer skalierbaren und sicheren Cloud-Umgebung. Dabei wird die fortschrittliche Sprach- und Texterkennungstechnologie von Amazon Alexa genutzt. Die Kostenstruktur folgt einem Pay-as-you-go-Modell, sodass Unternehmen nur für das zahlen, was sie tatsächlich nutzen.
Geeignet für: Unternehmen, die die Vorteile von AWS nutzen möchten und eine skalierbare Lösung mit fortschrittlicher Spracherkennung suchen.
LivePerson
Der Fokus ist auf die Verbesserung der Kundeninteraktion durch KI-gesteuerte Gespräche gelegt und optimiert so die Kundenerfahrung erheblich. Mit Multichannel-Support unterstützt das System eine Vielzahl von Kommunikationskanälen wie Websites, Apps, SMS und soziale Medien. Zudem bietet es maßgeschneiderte Lösungen, die sich an spezifische Geschäftsanforderungen anpassen lassen.
Geeignet für: Unternehmen, die ihre Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg verbessern möchten.
Chatfuel
Das System zeichnet sich durch Benutzerfreundlichkeit aus, da keine Programmierkenntnisse erforderlich sind, was die Bedienung und Implementierung vereinfacht. Es wurde speziell für die Integration mit Facebook Messenger entwickelt, was es ideal für Social Media Marketing macht. Zudem ermöglicht es eine benutzerfreundliche Einrichtung, wodurch sie schnell erstellt und bereitgestellt werden können.
Geeignet für: Kleine bis mittelgroße Unternehmen, die eine einfache und kostengünstige Lösung für Facebook Messenger suchen.
ManyChat
Das System ist speziell für Marketingzwecke entwickelt und bietet Funktionen wie Broadcasts, Sequenzen und automatisierte Follow-ups. Es zeichnet sich durch eine benutzerfreundliche Oberfläche und Drag-and-Drop-Builder aus. Zudem unterstützt es verschiedene Kanäle wie Facebook Messenger, SMS und E-Mail, was eine multichannel Kommunikation ermöglicht.
Geeignet für: Unternehmen, die ihre Marketingkampagnen automatisieren und auf mehreren Kanälen gleichzeitig aktiv sein möchten.
Vor- und Nachteile von Chatbots
| Vorteile | Nachteile |
|---|---|
| Rund-um-die-Uhr verfügbar | Fehlendes menschliches Einfühlungsvermögen |
| Steigerung der Effizienz durch gleichzeitige Interaktion mit vielen Nutzenden | Datenschutzgrundlagen müssen genauestens geprüft werden |
| Kosteneinsparungen durch schnellere Prozesse | Leistungsfähige und maßgeschneiderte Chatbots sind mit teils hohen Investitionen verbunden |
| Schnelle Raktionszeit vom Chatbot | Technische Störungen können Ausfälle mit sich bringen |
| Leichte Anpassung an wachsendes Kundenaufkommen | |
| Vielseitige Anwendungsmöglichkeiten |
Auswahlkriterien für einen Chatbot
Bei der Auswahl für Ihr Unternehmen sollten folgende Kriterien berücksichtigt werden:
Anwendungsfall: Bestimmen Sie den spezifischen Anwendungsfall (z.B. Kundenservice, Marketing, Vertrieb) und wählen Sie einen Chatbot, der dafür optimiert ist.
Skalierbarkeit: Stellen Sie sicher, dass dieser mit dem Wachstum Ihres Unternehmens mithalten kann.
Integration: Prüfen Sie, wie gut er in Ihre bestehenden Systeme und Plattformen integriert werden kann.
Benutzerfreundlichkeit: Überlegen Sie, wie einfach dieser zu konfigurieren und zu verwalten ist.
Kosten: Berücksichtigen Sie das Preis-Leistungs-Verhältnis und die langfristigen Kosten.
Zusammenfassung
Chatbots sind computerbasierte Programme, die entwickelt wurden, um natürliche Sprache zu verstehen und darauf zu reagieren, entweder durch vordefinierte Regeln oder künstliche Intelligenz. Sie ermöglichen es Unternehmen, automatisierte Unterstützung über verschiedene Kommunikationskanäle wie Websites, Apps oder Messenger anzubieten. Sie verbessern die Effizienz in Bereichen wie Kundenservice, Marketing und Vertrieb, indem sie rund um die Uhr verfügbar sind und häufig gestellte Fragen beantworten können. Trotz ihrer Vorteile haben sie auch Grenzen, wie zum Beispiel eingeschränktes Verständnis bei komplexen Anfragen oder mangelnde Empathie. Dennoch spielen sie eine zunehmend wichtige Rolle in der Interaktion zwischen Unternehmen und ihren Kunden.
Häufig gestellte Fragen zu Chatbots
Wie erstelle ich einen Chatbot?
Um einen Chatbot zu entwickeln, wählen Sie zunächst eine passende Plattform, die den gewünschten Anforderungen entspricht. Danach definieren Sie klare Ziele und erstellen die notwendigen Dialoge und Antworten. Es folgt ein Training des Chatbots mit Daten sowie gründliche Tests, um seine Funktionsweise sicherzustellen. Schließlich integrieren Sie den Chatbot in die gewünschten Kommunikationskanäle. Es ist wichtig, den Chatbot kontinuierlich zu überwachen und seine Leistung zu optimieren.
Wie unterscheidet sich ein Chatbot von einem virtuellen Assistenten?
Ein Chatbot fokussiert sich auf Text- oder Sprachnachrichten in spezifischen Konversationen, während ein virtueller Assistent umfassendere Aufgaben erledigt und oft tiefere Integration in verschiedene Anwendungen hat.
Welche Programmiersprachen eignen sich zur Erstellung von Chatbots?
Programmiersprachen wie Python, JavaScript, Java und Ruby sind aufgrund ihrer umfangreichen Bibliotheken und Frameworks besonders geeignet für die Entwicklung von Chatbots .
Wie verbessert man die Interaktion eines Chatbots?
Um die Interaktion eines Chatbots zu verbessern, sollte er regelmäßig mit echten Benutzeranfragen trainiert werden. Es ist wichtig, Feedback zu analysieren und die Algorithmen kontinuierlich anzupassen, um präzisere und relevantere Antworten zu liefern.
Was kostet ein Chatbot?
Die Kosten für einen Chatbot variieren je nach Komplexität, Funktionsumfang und Entwicklungsansatz erheblich. Einfache Chatbots können zwischen einigen hundert und wenigen tausend Euro kosten, während komplexere Lösungen, die KI und maschinelles Lernen nutzen, mehrere tausend bis über zehntausend Euro kosten können.
Ist ChatGPT ein Chatbot?
ChatGPT lässt sich auch als Chatbot bezeichnen. Es wird künstliche Intelligenz verwendet, um in natürlicher Sprache mit Menschen zu kommunizieren und Fragen beantworten zu können. Anders als bei vielen gängigen Chatbots greift ChatGPT jedoch auf eine wesentlich umfangreichere Wissens- und Trainingsbasis zurück.
